Come i social cambiano il rapporto tra aziende e clienti

May 31, 2014 Chiara Grassilli Hootsuite Social Media Strategy

Come è cambiato il rapporto tra aziende e clienti con i social media

 

I social media sono un fenomeno che sta profondamente cambiando il mercato. Alcuni hanno colto l’importanza di questo fenomeno, altri ancora non ne vedono la portata. Il cambiamento più importante riguarda, a mio parere, la direzione delle informazioni: se in passato le informazioni andavano dalle aziende al grande pubblico oggi vanno dagli utenti alle aziende. a stretto contatto con i social media ogni giorno ho iniziato a vedere come i social cambiano il rapporto tra aziende e clienti.

Ho deciso di scrivere questo articolo per aiutare le aziende italiane a scoprire perchè dovrebbero dedicare il loro tempo a lavorare sui social e che benefici possono trarne.

 

Parlerò di tre pilastri fondamentali:

• la grande differenza tra la pubblicità e i social media
• come convertire i nostri utenti in clienti rispondendo ai loro bisogni
• cosa significa interagire con i nostri utenti

 

La grande differenza tra la pubblicità e i social media

Pensiamo al modo in cui le aziende hanno comunicato con gli utenti dal dopoguerra in poi. L’unico metodo adottato è stato la pubblicità. Se ci pensiamo bene, la pubblicità è un flusso di informazioni che va dall’azienda al cliente, con il quale l’azienda cerca di proporgli la propria merce. Questo tipo di comunicazione è spesso un disturbo per l’utente. Il suo scopo è interromperlo mentre sta facendo altro e catturare la sua attenzione così da proporgli qualcosa da comprare. Ma a chi piace guardare un film e vedersi costretto ad assistere a 10 minuti ininterrotti di pubblicità? A chi piace comprare una rivista e vedere metà delle pagine riempite di pubblicità? A nessuno. La pubblicità che mira a catturare l’attenzione quando le persone stanno facendo altro è per definizione un disturbo, e per di più poco efficace. A volte capita che la pubblicità raggiunga proprio la persona che aveva bisogno di quell’oggetto e gli sia quindi d’aiuto, ma ad essere onesti è più una casualità che altro.

Con i social media il flusso delle informazioni si inverte. Gli utenti (che dal punto di vista delle aziende sono clienti o potenziali clienti) esprimono grazie a questi canali i loro interessi e i loro bisogni. Le aziende intelligenti possono sfruttare questo fenomeno e intercettare i bisogni e i desideri degli utenti.

 

Come convertire i nostri utenti in clienti rispondendo ai loro bisogni.

Offrire un prodotto in risposta a una richiesta invece che imporlo con un messaggio forzato ha un effetto totalmente diverso. La persona sarà molto più ben disposta a interagire con un’azienda che la sta aiutanto piuttosto che con un’azienda che interrompe il suo tempo libero e risulta assillante e di disturbo. Il processo da seguire è intuitivo per chi è nato con i social media, un po’ meno per chi viene dalla generazione dei mass media, ma si può riassumere così: le persone hanno ora tanti canali per dire cosa vogliono, come aziende non ci resta che ascoltare e fornire un aiuto a un bisogno già espresso.

Un esempio che faccio spesso nei miei webinar per gli utenti di Hootsuite è quello di un negozio per accessori iPhone che può impostare dei filtri di ricerca per monitorare chi sta parlando di accessori iPhone su Twitter. Tra gli utenti che inviano tweet e messaggi riguardanti la parola iPhone ci sono sicuramente tanti che ne parlano in modo generico, ma sicuramente ci sono utenti che chiedono dove possono trovare una cover personalizzata per iPhone, dove possono riparare lo schermo che è stato graffiato e così via.

Queste sono occasioni di trovare potenziali clienti che non vanno sottovalutate. Certo, è difficile filtrare le centinaia di tweet e messaggi che vengono inviati giornalmente. Per questo agli utenti con cui parlo suggerisco sempre di usare le potenti funzionalità di HootSuite per applicare filtri liguistici e geolocalizzati. Questi filtri permettono di andare a trovare solo i tweet inviati in una certa lingua e da una specifica area geografica. Se il mio negozio è un negozio fisico, chiaramente voglio trovare i tweet di persone che si trovano vicino a me, in modo che possano facilmente raggiungere il mio negozio se vogliono comprare uno dei miei prodotti. Se il mio negozio è un ecommerce, voglio intercettare i tweet di persone che parlano la mia lingua in modo che possano leggere il contenuto del mio sito e ordinare i miei prodotti.

Le potenzialità sono infinite e sta alla creatività e imprenditorialità di ognuno il poterle sfruttare al meglio.

Immaginate l’efficacia di questo tipo di ricerce geolocalizzate per business locali quali ristoranti, hotel, centri estetici, parrucchieri e così via. Poter intercettare i tweet di persone che chiedono se qualcuno può suggerire un ristorante per un meeting di lavoro, un centro estetico aperto di sabato, un hotel che accetti prenotazioni last minute..sono opportunità che possono essere facilmente trasformate in contatti concreti e convertite in clienti. Vi è mai capitato di vedere tweet tipo “Che voglia di sushi! Magari ci fosse un ristorante in zona…” oppure “Ho perso gli occhiali e mi occorre un nuovo paio in giornata, qualcuno sa consigliarmi dove trovarli?”

Le persone vogliono far sapere cosa fanno, cosa vogliono, cosa cercano.

Come utenti, occorre stare attenti a non metterci in pericolo diffondendo informazioni troppo personali. Come aziende, dobbiamo essere in grado di ascoltare questo preziosissimo flusso di informazioni.

 

3 – Cosa significa interagire con i nostri utenti

Un’altra considerazione: nella parola “social media” occorre tenere presente la parte “social”. Non pensiamo di poter trasferire lo stesso meccanismo della pubblicità ai nostri profili Twitter o Facebook. Non sono mass media, bensì social media. Significa che il modo di comunicazione deve essere sociale, interattivo, un vero e proprio dialogo, non un messaggio inviato alle masse. Non possiamo pensare di usare il nostro account Twitter solo per promuovere i nostri prodotti. Così come a nessuno piacerebbe seguire un canale televisivo dove si trasmette solo pubbicità, allo stesso modo nessuno ha interesse a seguire un account dove vi è solamente una lista di messaggi promozionali.

Occorre che, come aziende, ci sforziamo di ascoltare gli utenti in primo luogo, occorre che andiamo a vedere di cosa parlano e cosa scrivono, che pubblichiamo contenuto di valore per i nostri utenti. Questo è ciò che significa la parola “social” in “social media”.

È indubbiamente un metodo più complesso, ma sicuramente più efficace. I social stanno profondamente cambiando il rapporto tra le aziende e i clienti. Come aziende possiamo sfruttare questi nuovi canali comunicativi per aprire una comunicazione reale con i nostri utenti. Capire i bisogni delle persone ci permette di risolvere i loro problemi. E aiutare una persona a risolvere un problema con un nostro prodotto o servizio è il modo migliore per convertirlo in cliente.